客戶服務(wù)管理辦法

　　為建立健全我院客戶服務(wù)管理體系，加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)管理，提高單位的社會評價(jià)，從而不斷充實(shí)調(diào)整醫(yī)院的各項(xiàng)政策措施，促進(jìn)醫(yī)院整體工作全面提升，現(xiàn)制定《客戶服務(wù)管理辦法》。

　　一、目的

　　改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提高醫(yī)院服務(wù)水平和工作效率，持續(xù)提升患者對我院的滿意度和忠誠度，創(chuàng)造和提升醫(yī)院品牌優(yōu)勢。

　　二、范圍

　　本辦法適用于以下人群，包括：

　　1、直接患者，直接來院門診、病房就診的患者。

　　2、潛在患者，有就診需求還未在我院就診的患者。

　　3、間接患者，以上患者的親屬、朋友、同事等。

　　三、服務(wù)形式

　　1.預(yù)約、咨詢

　　1.1向社會公布咨詢電話號碼、本院網(wǎng)址，接受健康咨詢(包括現(xiàn)場咨詢)、預(yù)約專家、預(yù)約檢查等形式多樣的診前-診中-診后服務(wù)。

　　1.2對于客戶的有關(guān)咨詢，客服人員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍�，并告知電話號碼。

　　1.3做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢、預(yù)約等相關(guān)工作，并每日統(tǒng)計(jì)、跟蹤到位。

　　1.4深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。

　　1.5熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間;了解各科常見病的分診;與各科室做好溝通，密切配合。

　　2.隨訪

　　2.1隨訪對象

　　隨訪對象由各科室上報(bào)的名單和社會衛(wèi)生科隨機(jī)抽取門診和出院患者名單共同組成。凡在我院門診就診、住院出院后的患者均需進(jìn)行隨訪。隨訪患者名單本著急、危、疑難病人、慢性病病人、需定期復(fù)診的病人、病情康復(fù)較慢的病人及滿意度低的原則確立。每月30日各科室護(hù)士長負(fù)責(zé)向社會衛(wèi)生科報(bào)送本月需要隨訪患者名單。

　　2.2隨訪要求

　　2.2.1隨訪形式：包括電話隨訪和入戶隨訪，醫(yī)院將根據(jù)患者情況需要具體確定隨訪方式。

　　2.2.2隨訪內(nèi)容：包括患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況、如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診等醫(yī)療信息，以及患者在住院期間，對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療效果滿意度等服務(wù)信息，并給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)或必要的技術(shù)指導(dǎo)。

　　2.2.3隨訪時(shí)間：根據(jù)病人病情和要求而定，治療用藥副作用較大、病情復(fù)雜和危重的病人出院后應(yīng)隨時(shí)隨訪，一般需要長期治療的慢性病人或疾病恢復(fù)慢的病人根據(jù)具體情況確定是否跟蹤隨訪。

　　2.2.4隨訪人員：根據(jù)患者的情況而定，病情異常者，由該科責(zé)任醫(yī)生隨訪;無大礙者，由該科護(hù)理人員隨訪;恢復(fù)良好者，由社會衛(wèi)生科隨訪。

　　2.2.5隨訪態(tài)度：隨訪時(shí)，隨訪醫(yī)師應(yīng)仔細(xì)聽取患者或家屬問題、意見，耐心聽取、誠懇接受，用規(guī)范語言慎重回答，當(dāng)患者有無理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)。對于咨詢問題能當(dāng)場解決的給予即刻答復(fù);不能馬上解決的，及時(shí)反饋調(diào)查核實(shí)情況，24小時(shí)內(nèi)給予電話回復(fù)。

　　2.2.6隨訪反饋：對患者提出的意見、建議、投訴等情況，由社會衛(wèi)生科反饋相關(guān)職能科室，各職能科室針對患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，相關(guān)科室制定改進(jìn)措施加以落實(shí)，避免同類事情再次發(fā)生。

　　2.2.7隨訪登記：各科均要建立出院病人隨訪信息登記檔案，內(nèi)容應(yīng)包括：患者姓名、性別、年齡、科室、入院診斷、聯(lián)系電話、家庭詳細(xì)地址等內(nèi)容，由本次回訪醫(yī)師負(fù)責(zé)填寫;社會衛(wèi)生科隨訪人員認(rèn)真記錄患者反饋的信息，并做好隨訪登記。

　　2.2.8隨訪率：為10%。社會衛(wèi)生科做好抽查及匯總評價(jià)工作，每月進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。

　　2.3處理意見

　　不按時(shí)上報(bào)入戶隨訪人員名單的科室，或不服從安排入戶隨訪的工作人員，給予500-1000元經(jīng)濟(jì)處罰，并予以全院通報(bào)批評。

　　3.投訴

　　3.1總則 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的診療服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出合理化意見、建議和要求的行為。

　　3.2投訴處理程序 社會衛(wèi)生科接到投訴后，均需如實(shí)填寫《投訴登記表》，并派發(fā)至相關(guān)行管科室進(jìn)行調(diào)查，涉及科室或個(gè)人必須予以配合并在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。

　　3.3 投訴派發(fā)對口行管科室 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診辦負(fù)責(zé);醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé);護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé);財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé);醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé);安全、保衛(wèi)事項(xiàng)由安全保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

　　3.4處罰 科室或個(gè)人被投訴將給予500-1000元罰款。除處罰相應(yīng)罰款外，視情節(jié)將給予行政警告、記過、降級、待崗、辭退處分，觸犯法律的交有關(guān)司法機(jī)關(guān)處理。