醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量如何，患者最有發(fā)言權(quán)。而患者滿意度，是衡量一個醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高低的指向標(biāo)，是患者評價(jià)一所醫(yī)院綜合競爭力的晴雨表�；诖�，聊城市婦幼保健院從患者需求出發(fā)，通過走訪座談、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、優(yōu)化就診流程等措施，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度。
患者啥想法，請來談一談
“這幾天來醫(yī)院看病，明顯感覺到醫(yī)生、護(hù)士微笑增多了，服務(wù)態(tài)度比以前更加熱情了，醫(yī)生每次查房時(shí)總是耐心詢問我的病情，治療效果很好，句句暖心的話語讓我倍感溫暖。”1月10日，在醫(yī)院組織的患者座談會上，即將出院的患者孫阿姨對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度感到十分滿意。而這樣的結(jié)果，源于市婦幼保健院持續(xù)開展患者出院前走訪活動。
市婦幼保健院不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，構(gòu)建管理工作長效機(jī)制，尤其是不斷強(qiáng)化患者走訪機(jī)制，將滿意度考核貫穿在整個醫(yī)療過程中，并將患者滿意度與績效考核掛鉤，以此來統(tǒng)攬醫(yī)院的各項(xiàng)工作。出院前走訪對象為入院5天以上即將出院的患者，以集體座談和單獨(dú)約談為主，一般為3-5位患者或其家屬。走訪內(nèi)容主要包括患者入院的治療效果和恢復(fù)情況，以及患者在住院期間對醫(yī)院各方面的滿意度等;出院后，醫(yī)院也組織工作人員通過上門走訪、電話調(diào)查等形式，詢問他的用藥情況和身體狀況，了解患者期間對醫(yī)院各方面的意見，并及時(shí)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人。
通過對患者走訪調(diào)查，市婦幼保健院實(shí)現(xiàn)了“把醫(yī)院的良好形象送出去，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送出去，把患者的真實(shí)想法帶回來，把患者反映的問題帶回來”的目的，為醫(yī)院改進(jìn)工作方式提供了第一手可靠的資料，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。
有啥不明白，微信群里見
“各位家長，晚上好，我是韓永才醫(yī)生，今天晚上我講課的內(nèi)容是《小兒秋季腹瀉的防治與護(hù)理》……”1月2日晚上八點(diǎn)，剛加班開完醫(yī)院會議的兒科主任韓永才在辦公室里開始了自己的微信育兒課堂講座。這個季節(jié)是秋冬季腹瀉病高發(fā)季節(jié)，有的家長不了解腹瀉脫水的危害，以至于耽誤了孩子的治療。本次講座，韓永才就針對家長護(hù)理患兒中的誤區(qū)進(jìn)行了深入淺出的講解。講座結(jié)束后，沒來得及回家吃晚飯，他又對家長們提出的問題一一進(jìn)行課后解答，受到家長朋友們的一致好評，大家紛紛點(diǎn)贊：“韓醫(yī)生辛苦啦!”
“通過日常工作發(fā)現(xiàn)，很多家長朋友對于醫(yī)學(xué)常識缺乏理解，利用好微信網(wǎng)絡(luò)，做好醫(yī)患溝通及常見病科普工作非常重要，我們也是在為實(shí)現(xiàn)‘無圍墻醫(yī)院’和大醫(yī)治未病的目標(biāo)而努力!”談及開設(shè)微信育兒課堂的初衷，韓永才這么說。
在聊城市婦幼保健院，除了兒科，通過微信加強(qiáng)與患者溝通的科室還有內(nèi)科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科系統(tǒng)。醫(yī)護(hù)人員建立了醫(yī)患溝通微信群，利用業(yè)余時(shí)間解答患者及家屬提出的問題，從新生兒的喂養(yǎng)睡眠問題到皮膚病、消化、呼吸常見病的防治與護(hù)理，并不定期開展微課堂，受到了市民的熱烈歡迎。
哪里不到位，請你提意見
為深入推進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，12月份，市中心醫(yī)院護(hù)理部在全院范圍內(nèi)組織開展為期一個月的“用心服務(wù) 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”有獎?wù)骷顒印?/p>
在各科護(hù)士長的精心組織下，護(hù)理人員積極參與，建言獻(xiàn)策。從改善患者就醫(yī)體驗(yàn)著手，提出呼叫器和床頭燈開關(guān)貼夜光貼，方便夜間尋找呼叫器及開關(guān);手術(shù)室給流產(chǎn)病人準(zhǔn)備一個暖手寶，增加患者局部血液循壞，減少患者恐懼;術(shù)后患者未進(jìn)行更衣，訂做“U”型衣供術(shù)后患者使用;護(hù)士站準(zhǔn)備精美“糖果盒”，以備空腹抽血、空腹手術(shù)、空腹檢查患者低血糖時(shí)應(yīng)用等建議，共征集到金點(diǎn)子80余條。
征集活動結(jié)束后，護(hù)理部對所征集到的內(nèi)容進(jìn)行論證、篩選、評定，16條金點(diǎn)子被納入到2019年新增優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新舉措中。通過有獎?wù)骷顒樱岣吡俗o(hù)理人員對護(hù)理工作的內(nèi)涵認(rèn)知，增強(qiáng)了主動意識，為患者營造一個更加高效、便捷、有序、和諧的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
移動智慧醫(yī)院，就醫(yī)更簡便
“上周來這里做孕檢還需要排隊(duì)繳費(fèi)呢，這次辦理繳費(fèi)、掛號這些手續(xù)就可以從手機(jī)上實(shí)現(xiàn)了，真是太方便了!”準(zhǔn)媽媽劉女士笑著說。為解決患者就醫(yī)費(fèi)用支付不便，優(yōu)化醫(yī)院就診流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，11月底，市婦幼保健院正式上線了移動智慧醫(yī)院平臺。
堅(jiān)持從患者需求出發(fā)，市婦幼保健院積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”創(chuàng)新融合模式，大力加強(qiáng)信息化建設(shè)，信息科、收費(fèi)處、財(cái)務(wù)科等多部門協(xié)作，積極開展了微信、支付寶支付服務(wù)。今后來該院就診的市民只需要關(guān)注“聊城市婦幼保健院”微信公眾號或支付寶生活號，就能實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)診、門診掛號、一卡通充值、查看報(bào)告、門診繳費(fèi)記錄、門診滿意度調(diào)查、住院繳費(fèi)、住院一日清、住院繳費(fèi)記錄、住院滿意度調(diào)查等從門診到住院的多種全流程就診服務(wù)。
微信、支付寶支付方式整個過程完全不與現(xiàn)金“打交道”，做到全程“電子支付”，提高了工作人員的效率，更大大減少了患者排隊(duì)等候的時(shí)間，改善了就醫(yī)體驗(yàn)，讓群眾看病更加省時(shí)便捷，為老百姓提供便捷的“觸手可及”的醫(yī)療服務(wù)。
