7月7日聽了尚旭東教授的“管理溝通”講座后，結(jié)合收費處實際情況，個人認(rèn)為收費處作為醫(yī)院的窗口，與患者的溝通尤為重要。收費過程中與患者之間的溝通直接影響著醫(yī)院的聲譽，特別是在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，服務(wù)質(zhì)量的好壞是醫(yī)院是否具有競爭力的重要標(biāo)志。如何把收費窗口的服務(wù)質(zhì)量做得更好，以滿足患者對服務(wù)的需要，為醫(yī)院樹立良好的形象，是擺在每個收費處管理者面前必須思考的問題。結(jié)合近幾年的工作，現(xiàn)就收費處的工作技巧與大家共同探討。

　　一、禮貌性的問候是與患者溝通的良好開端

　　語言是人們傳遞信息、交流感情、溝通人際關(guān)系的重要工具。收費處作為醫(yī)院的窗口單位，講究語言藝術(shù)尤為重要。醫(yī)院收費處是患者集結(jié)的重要地帶，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中所遭遇的種種矛盾，都會在收費窗口集中體現(xiàn)。而收費工作者語言中用詞與態(tài)度的好壞，直接反映了醫(yī)院工作者的素質(zhì)及醫(yī)院工作者對患者的態(tài)度，它也是吸引患者繼續(xù)在本院就醫(yī)的一個重要因素。無論在哪個服務(wù)窗口服務(wù)，一聲“你好”會使患者有種備受重視的感覺。即使因為在就診過程中遇到一些不順心，也會因一句“你好”，而頓感心情舒暢。

　　二、平和的語氣是熄火的“消防工具”

　　在就醫(yī)的人群之中，有一部分病人由于病痛的折磨往往心情不好易怒，出言不遜，甚至高聲吵嚷，影響整個就醫(yī)秩序。當(dāng)遇到怒火沖天的患者時，應(yīng)沉著冷靜，耐心解釋，及時幫助他們解決問題。

　　三、道歉和感激是緩和矛盾的良藥

　　在我們的工作中，常常由于疏忽而犯下錯誤，面對發(fā)生的錯誤千萬別為自己辯解，說一聲“對不起”會緩和病人的不滿。此外，有時我們出了錯，自己并未發(fā)覺，當(dāng)病人指出的時候，一定要懷著感激地心情誠心的表示感謝，這樣會拉近患者與醫(yī)院的距離。

　　四、調(diào)整心態(tài)，是保持清醒頭腦的良方

　　收費員每天緊張工作的同時，還要面對形形色色的人群，這種特殊的工作環(huán)境，要求收費員具有良好的心理承受能力。面對有不滿情緒的病人，能夠沉著冷靜，找出病人的需求所在，幫助他們解決問題、化解矛盾。同時，在工作中要有回避意識和妥協(xié)意識，面對不滿意的病人不急不躁，用冷靜和真誠化解矛盾。

　　五、提高自身素質(zhì)，做到有問必答

　　收費員大多數(shù)是學(xué)財務(wù)的，對醫(yī)學(xué)知識知之甚少，不利于窗口的服務(wù)。以后要加大基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，在日常工作中多留心，多學(xué)習(xí)。只有將這些知識融會貫通，才能更好的為患者服務(wù)。

　　總之，隨著醫(yī)療服務(wù)市場的競爭日益激烈、服務(wù)理念的不斷更新，對醫(yī)院窗口單位提出了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。收費處做為醫(yī)院的窗口單位，只有在不斷提高自身素質(zhì)的同時，更新為患者服務(wù)的理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能適應(yīng)醫(yī)療的發(fā)展，才能更好的為患者服務(wù)。（收費處  高文濤）